Digitale Communicatie: Medium of barrière?

Fouten en misverstanden komen erg vaak voor tijdens het communicatieproces. Grappige voorbeelden hiervan zijn te vinden in de verkiezing van Taalvoutjes.nl. Zij bekronen namelijk jaarlijks de grappigste taalfouten van Nederland. Zo won in 2018 de tekst op een bordje in een supermarkt: ‘De vegetarische slager ligt vanaf nu in de diepvries op de slagerij afdeling’ (NOS, 2018). De meeste mensen die deze boodschap tegenkwamen, waren waarschijnlijk even in de war. Dit soort grappige fouten laten goed zien hoe belangrijk context is voor effectieve communicatie. Iedereen die niet weet dat ‘De Vegetarische Slager’ een producent van vleesvervangers is, gaat ervan uit dat de persoon die verantwoordelijk is voor het nepvlees nu in een andere diepvries ligt ingevroren, alsof het de normaalste zaak van de wereld is. Alleen als je weet dat het wél een merk is, dan werkt de boodschap en is de communicatie effectief.

Context is ook voor moderne communicatie cruciaal. Bedenk maar eens hoe veel de betekenis van een berichtje verschilt als je iemand een idioot noemt met een uitroepteken erachter of met een knipogende emoticon. Zonder het gezicht van de zender te kunnen zien, weet je niet zeker hoe serieus hij of zij is. De emoticon probeert dit probleem op te lossen, maar dit werkt niet altijd. Stel dat iemand je een boze emoticon stuurt, is die persoon dan echt boos of bedoelt hij of zij het als een grap? Dit gebrek aan context kan bij digitale communicatie bijvoorbeeld ook leiden tot problemen met het herkennen van sarcasme. Door dit soort misverstanden kun je de vraag stellen of het gebruik van moderne media effectieve communicatie faciliteert, of juist zorgt voor meer onduidelijkheid en verwarring.

Communicatie is het proces waarbij de ene persoon informatie of een gemeenschappelijk begrip overbrengt naar één of meerdere andere personen (Lunenburg, 2010). De zender encodeert allereerst de informatie, door deze om te zetten in woorden, symbolen of gebaren, welke samen een boodschap vormen. Hij of zij brengt deze boodschap vervolgens via een medium over naar de ontvanger. Dit medium kan uiteenlopen van een gesprek tot een e-mail of tijdschrift. Tenslotte moet de ontvanger de boodschap weer decoderen; hij of zij moet zien te ontcijferen wat de zender bedoelt. Bij elk van deze stappen kan er iets misgaan: de zender kan de informatie slecht encoderen, er kan ruis optreden bij het overbrengen van de boodschap via een medium en als de boodschap de ontvanger eenmaal heeft bereikt, dan kan hij of zij deze natuurlijk ook weer verkeerd decoderen. Dit soort factoren die effectieve communicatie tegenwerken, worden ook wel barrières genoemd (Lunenburg, 2010).

Sinds een aantal jaren gaat een groot deel van de alledaagse communicatie via WhatsApp. Van 2013 tot 2017 is het aantal dagelijkse gebruikers toegenomen van tweehonderd miljoen naar anderhalf miljard (Statista, 2017). Niet alleen persoonlijke boodschappen, maar ook aan werk- en studiegerelateerde berichten worden vaak via het medium uitgewisseld. Dit leidt ertoe dat WhatsApp verantwoordelijk is voor ongeveer twintig procent van de tijd die men op zijn smartphone doorbrengt (Montag et al., 2015) – en het zal mij niks verbazen als dit percentage sinds 2015 nog veel meer is gestegen. Ondanks het grootschalige gebruik is er niet veel onderzoek gedaan naar de effectiviteit van het medium bij communicatie. WhatsApp lijkt geschikt te zijn voor het snel en efficiënt overbrengen van praktische informatie, zoals aan werk gerelateerde boodschappen. Zo kunnen chirurgen bijvoorbeeld snel communiceren via WhatsApp (Johnston et al., 2015). Specialistische vragen en mededelingen kunnen snel met meerdere experts gedeeld worden. Over sociale communicatie in het dagelijks gebruik is echter niet veel bekend. Voor mijzelf voelt WhatsApp lang niet altijd als een effectief medium. Zo kan een bericht een hele andere ondertoon krijgen door een emoticon of juist door het ontbreken daarvan. Daarnaast vindt autocorrect het blijkbaar ook nodig om logische teksten om te toveren tot onbegrijpelijke zinnen. Het meest vervelende vind ik echter dat mensen kunnen zien of je een bericht hebt ontvangen, wanneer je online bent of – mits je dit aan hebt staan – wanneer je een bericht hebt gelezen. Deze functies zorgen voor veel druk om gelijk te antwoorden als iemand je een bericht stuurt, wat lang niet altijd nodig of fijn is. Wanneer iemand ziet dat je zijn of haar bericht hebt gelezen, maar toch niet hebt beantwoord, dan zal diegene dat al snel als negatief interpreteren. Ikzelf antwoord vaak met opzet niet meteen, om niet de verwachting te scheppen dat er in ons gesprek snel geantwoord moet worden. Maar ook dit is communicatie, soms kan een stilte zelfs meer zeggen dan woorden dat kunnen. Het probleem is alleen dat het zonder de context van een een-op-een-gesprek moeilijk is om die stilte te interpreteren. 

Ondanks de verschillen tussen gesprekken via moderne media en gesprekken in levenden lijve, lijkt ook digitale communicatie een sterk emotioneel effect te kunnen hebben. Onderzoekers toonden aan dat sociale media zowel positieve als negatieve effecten kunnen hebben op sociaal welzijn en het gevoel van verbondenheid. Zo kan genegeerd, buitengesloten of afgewezen worden op een online platform even pijnlijk zijn als in een echt gesprek (Gonsalkorale & Williams, 2007). Dit fenomeen vind ik gevaarlijk, omdat je bij digitale communicatie vaak helemaal niet zeker weet of je met opzet wordt genegeerd of buitengesloten. Sociale media kunnen ook een invloed hebben op het gevoel van verbondenheid. Zij gaan niet alleen eenzaamheid tegen, maar kunnen deze ook juist vergroten (Allen et al., 2014).  Eenzame en (sociaal) verlegen adolescenten blijken meer persoonlijke onderwerpen te bespreken via online media en zeggen ook dat zij dit doen om nieuwe mensen te ontmoeten. Zij voelen zich minder verlegen en meer deel van een groep door deze communicatie (Bonetti, Campbell & Gilmore, 2010). Toch lijken vrienden die je alleen online kent echte vrienden niet te kunnen vervangen. Jongeren die online vrienden maken voelen zich wel minder eenzaam, maar nog steeds eenzamer dan jongeren die vrienden hebben welke ze ook in het echte leven kennen en ontmoeten (Sharabi & Margalit, 2011).

Mensen kunnen zich dus misschien wel meer verbonden voelen door sociale media, maar dit lijkt een ander soort verbondenheid te zijn dan in een echt gesprek. Moderne media zorgen voor meer contact, maar dit contact is minder persoonlijk. Je hoeft nu niet meer per se bij een vriend op bezoek te gaan of hem of haar te bellen om te horen hoe het gaat. Het meest persoonlijke aan bijvoorbeeld een WhatsApp gesprek is de profielfoto. Je zou het misschien niet eens snel doorhebben als iemand je vriend zijn telefoon afpakte en het gesprek overnam. Los van de inhoud van de tekst heb je namelijk geen enkele mogelijkheid om je vriend en de bedrieger van elkaar te onderscheiden. Het gaat nog verder: je hoeft vaak helemaal geen tweezijdig contact meer te hebben om te zien waar vrienden of familie mee bezig zijn. Je kunt simpelweg Facebook, Instagram of een ander sociaal platform openen waarop zij iets hebben gepost. Het contact (en je vriendschap) wordt dan gereduceerd tot de klik op een virtueel duimpje of hartje. 

Toch denk ik niet dat digitale communicatie per se slecht is of ook daadwerkelijk een barrière vormt. Het zou alleen geen kwaad kunnen als mensen bewuster waren van de implicaties die hun gedrag op sociale media heeft en beter af zouden wegen welke informatie geschikt is voor welk medium. Veel mensen lijken namelijk makkelijk en vrij om te gaan met de berichten die zij versturen en houden geen rekening met de dubbelzinnigheid die een gebrek aan context op kan leveren. Berichten kunnen makkelijk verkeerd geïnterpreteerd worden. Toch kunnen de emotionele gevolgen van communicatie op sociale media wél even groot zijn als in een echt gesprek. Misinterpretaties kunnen dus al snel zorgen voor onnodig leed. Misschien zou het wel beter zijn om digitale media meer te gebruiken als middel voor praktische informatieoverdracht, in plaats van als de sociale platformen die het zijn geworden. Je stuurt een bericht om af te spreken samen koffie te gaan drinken, in plaats van tijdens je pauze een heel gesprek te voeren via berichten. Het probleem is alleen dat je dan allebei weer tijd moet hebben en je naar een andere plek moet gaan, waardoor de drempel weer hoger ligt. Ik denk ook niet dat de hoeveelheid digitale communicatie de komende tijd af gaat nemen, maar we kunnen wel proberen er redelijker mee om te gaan. Lees nog eens of je bericht verkeerd kan vallen voor je het verstuurd en overweeg of het misschien beter is om de informatie in persoon over te brengen. Digitale communicatie hoeft dan geen barrière te zijn, maar kan als medium worden gebruikt. <<